In de vestigingen van het klinisch lab en prikcentrum AML Lab is het elke dag een drukte van jewelste. Artsen, specialisten en cliënten hebben veel vragen en zij worden te woord gestaan door de medewerkers van het contactcenter. Dit kloppend hart van AML dient altijd bereikbaar zijn. Recent is dit contactcenter door IT-dienstverlener Telematch uit Den Haag ingevuld met de communicatieoplossing ELEVATE van Intermedia.
AML Lab is onderdeel van Sonic Healthcare Groep, één van de grootste laboratoria ter wereld. De locaties in Antwerpen, Ardooie en
Genk van de organisatie worden veel gebeld en waarbij intelligente bereikbaarheid cruciaal is. “Cliënten verwachten snel antwoord van
de juiste specialist en moeten die oproepen snel en correct worden gerouteerd naar de juiste medewerker’, volgens het hoofd van de IT-afdeling van AML Lab.
“Ons vorige communicatieplatform beschikte over onvoldoende functionaliteit en stabiliteit, en dat belemmerde de verdere groei van de activiteiten.”
AML heeft bovendien meerdere vestigingen en dit gegeven versterkte de noodzaak voor flexibilisering van de communicatie-infrastructuur.
Er was duidelijk behoefte aan een communicatie oplossing die kwalitatief hoogwaardige draadloze en mobiele bereikbaarheid kan
bieden. “Samen met Telematch hebben we onze eisen en wensen geïnventariseerd doormiddel van een marktverkenning”, zegt AML.
“We zaten niet te wachten op enorme implementatietrajecten en Telematch maakte het proces heel handzaam.”
De UCaaS-cloudoplossing ELEVATE van Intermedia kwam volgens Telematch als beste uit de bus om die noodzakelijke bereikbaarheid te optimaliseren. AML gebruikt nu het platform ELEVATE CONNECT in combinatie met ENGAGE. Business Partner Telematch van Intermedia heeft verbindingen, 50 DECTaccess points, 100 DECT-toestellen, 75 SIP-telefoons en een aantal analoge poorten voor ondermeer fax en lift gelevert en geconfigureerd. “Doorslaggevend was de functionaliteit van de oplossing, maar ook de gedegenheid, stabiliteit en openheid van Intermedia. De praktische implementatie van de licenties voor ELEVATE cloudoplossing verliep uitermate vlot en volledig naar wens”.
UCaaS-OPLOSSING CONNECT
Telematch heeft de oplossing ELEVATE CONNECT als basis bij AML uitgerold. CONNECT is het Unified Communications
cloudplatform van Intermedia en combineert telefonie met chat, video, schermdelen, bestandsbeheer en conferentiegesprekken in een
uniforme gebruikersinterface. De telefooncentrale CONNECT staat in de cloud en biedt ruim 90 professionele functionaliteiten, uitstekende
gesprekskwaliteit en hoge betrouwbaarheid. Het systeembeheer en de rapportage gebeuren vanuit één portal en kan uit handen worden
gegeven aan een business partner van Intermedia zoals Telematch. Maar beheertaken kunnen indien nodig ook eenvoudig door de IT-beheerder van AML worden gedaan.
CONNECT is schaalbaar en dus geschikt voor bedrijven van elke bedrijfsgrootte of werkstijl. Ook is hetUC-platform erg geschikt voor hybride werken omdat alle applicaties worden gehost in de cloud. Medewerkers van AML zijn volledig flexibel in waar ze werken en kunnen bijvoorbeeld ook vanuit huis volledig meedraaien in de advanced hunt-groepen. CONNECT is bovendien een open platform waardoor integratie met branchespecifieke of maatwerk applicaties eenvoudig is met API-koppelingen.
CONTACT CENTER ENGAGE
In combinatie met CONNECT heeft AML gekozen voor de contactcenter-oplossing ELEVATE ENGAGE die garandeert dat alle communicatie met cliënten, artsen, leveranciers en relaties vlekkeloos verloopt. “Goede bereikbaarheid en doorschakelen naar de juiste persoon waren immers een belangrijke eisen voor AML. De callcenter-medewerkers van AML beschikken met ENGAGE overslimme koppelingen, heldere rapportage en een scala aan features”, volgens Telematch.
AML is erg te spreken over de functie automatische gespreksdistributie (ACD) in ENGAGE. De telefoonnummers van inkomende oproepen
worden herkend, zodat gesprekken automatisch kunnen worden gerouteerd naar de juiste medewerker. Deze zogenaamde skills based
routing kan worden ingesteld op basis van geselecteerde functie, regio, tijd van de dag en ook organisatie- of branchespecifieke criteria.
“Bij de ingebruikname van ENGAGE bleek het efficiënter dat ook de telefonistes en het secretariaat van AML beter konden worden ingebracht in het contactcenter. De collega’s kunnen alle inkomendegesprekken nu veel vlotter afhandelen. Er wordt onderscheid gemaakt tussen oproepen van artsen, dierenartsen en patiënten”, aldus AML.
AML is ook zeer te spreken over de rapportagemogelijkheden. “In de uitgebreide rapportages zijn servicelevels perfect inzichtelijk. We
hebben nu eenvoudig inzicht in hoe lang gesprekken gemiddeld duren, hoe deze per agent verschillen en hoe we deze gesprekken verder
kunnen inkorten. Medewerkers van het secretariaat krijgen hierdoor tijd voor andere zaken en kunnen inkomende vragen per e-mail
afhandelen. Met hetzelfde aantal mensen krijgen we nu meer gedaan”, zegt Maarten. De responstijd op oproepen is lager en de kwaliteit van
de service aan klanten is beter. Wat wil je nog meer.”
www.aml-lab.be